有效網上聲譽管理ORM的八條規則(中)

在上篇文章有效網上聲譽管理的八條規則(上)，我們已經解釋了為什麼品牌的在線聲譽管理至關重要。現在，讓我們來看看有效的ORM策略到底能如何使您的業務受益。

為什麼聲譽管理對您的在線業務很重要

1. 對購買決策的影響

缺乏對在線聲譽的管理可能會損失您的在線客戶群。由於有81％的買家在購買商品之前先進行一些在線調查，因此您在網上出現的方式是他們最終決定的成敗關鍵。您的在線聲譽確實是一項業務質量檢查，有88％的消費者會閱讀評論以確定您的業務是否足夠可靠。

2. 它是在線版的口碑

85％的消費者將在線評論視為個人推薦，並且像信任朋友一樣信任他們。如果您的評論無可挑剔，那真是一件好事，但是如果路上遇到了麻煩，有人發表了有根據的否定評論，會發生什麼呢？

在社交媒體時代，新聞像野火一樣傳播，這絕對是重磅炸彈。

一名乘客被迫離開超額預定的航班的視頻被暴力宣傳後，聯合航空（United Airlines）的市值損失了超過10億美元。該視頻每天被提及的次數超過一百萬，觀看次數超過一億。聯合航空的CEO被指控未能處理這種情況，並且缺乏公關危機管理能力。

當綠色和平組織公開譴責雀巢危害環境時，雀巢進行了失敗的聲譽管理。雀巢不但未能對日益嚴重的社交媒體危機做出正確處理，反而要求YouTube刪除綠色和平組織的視頻，這使得情況更加惡化。之後，隨著人們開始在網絡上發布他們的Kit Kat徽標的更改版本，該公司被迫暫時關閉其公共主頁。

3. 負面評價沒有“刪除”按鈕

互聯網幾乎可以保留所有內容。但是，雖然人們對你在線業務的所有信息都有可能保留在網上，你仍有機會改變人們對您業務的負面看法的。

通過使用恰當的回應，您可以將不滿意的客戶轉變為忠實的粉絲。根據一項研究，有70％抱怨後得到滿意答复的客戶會回來並再次開展業務。此外，《哈佛商業評論》發表的一項研究表明，在不到5分鐘的時間內處理好投訴的客戶，將來會花更多的錢用於購買你的產品。

4. 您可以獲得寶貴的反饋

監控是管理在線聲譽的關鍵部分。您開始可以收集一些有關客戶滿意度的見解以及有關您的產品或服務的反饋。因此，在進行全球客戶滿意度調查前，您只需注意客戶對企業的評價即可。